Как отвечать на жалоб гостей в отеле

Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Как отвечать на жалоб гостей в отеле и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.

Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.

Потому что их просто не учили с ними работать! Так пишет Джон Шоул, эксперт культуры обслуживания, и с ним нельзя не согласиться. Чтобы сотрудники умели корректно общаться с гостями, настроенными отрицательно, регулярно проводите тренинги для персонала и внедряйте стандарты обслуживания.

Помните, что если ваша система обслуживания работает поэтапно и без сбоев, то вы сможете рассчитывать на правильное разрешение конфликтной ситуации — это подарит вам самого благодарного гостя и поможет превратить конфликтного постояльца в лояльного.

Гость уехал, отзыв остался

Даже если гость промолчал во время пребывания в гостинице и оставил отзыв в анкете обратной связи или на популярных ресурсах в интернете, все еще остается возможность показать, что сотрудники отеля не безучастны к его проблеме. Важно также поблагодарить гостя за визит и дать понять, что вы с радостью ждете его вновь. Свяжитесь с гостем удобным для него способом, например, по контактам, которые он указал в анкете. Если отвечаете на комментарий в сети, реагируйте так, чтобы потенциальные постояльцы понимали: ситуация была под контролем гостиницы, даже если не была полностью разрешена. Не пропускайте любую обратную связь, в том числе благодарите за положительные отзывы.

Ведите учет отзывов всех гостей. Недостаточно, чтобы каждый отзыв был прокомментирован. Важно документально подтверждать и фиксировать все переговоры с гостем. Это поможет вам выявить системные проблемы и избежать конфликтов в будущем, а также даст информацию, как сработали ваши разные решения проблемы с разными гостями. И самое главное, ни одна жалоба не будет потеряна. Фраза о том, что мы решаем все жалобы немедленно и нам не нужно их фиксировать, — это непрофессионально.

Рекомендуем прочесть:  Проводки При Возврате Покупателю Оплаты За Розничные Услуги

В структурированных системных компаниях, особенно в сетевых, всегда есть колл-центр, в который звонят гости по разным поводам и, конечно, с жалобами. С любыми жалобами старайтесь работать как можно оперативнее. Гостю необходимо перезвонить в тот же день, когда поступила претензия. По характеру претензии руководитель колл-центра принимает решение, кому ее направить. Обязательно отправляется копия письма в PR-отдел. Получив жалобу, нужно предварительно узнать мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость. Потом звоним посетителю и, уже подготовленные, начинаем улаживать конфликт. Потом тот, кто занимался решением проблемы, сообщает результат работы по жалобе гостя. Обязательно нужно перезвонить еще раз и получить обратную связь: остался ли гость доволен решением.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Ответ компании (извинения, перефразирование, запрос дополнительной информации):
Ольга, спасибо большое за отзыв. Извините, что испортили Вам отдых. С Вами свяжется наша управляющая и пригласит на ужин за счет ресторана. Приносим извинения за неработающий тандыр, он был на чистке и поэтому не работал в этот день. Мы не могли допустить, чтобы на стол гостям попали мясо или рыба с запахом чистящих средств. Сегодня тандыр уже работает.

Позвольте предупредить Вас о том, что заезд в 06:30 утра является ранним, поскольку стандартное заселение в отеле начинается с 14:00 и до этого же времени следующего дня будет действительна ваша оплата. При заезде раньше этого времени гость пребывает в отеле более суток и посещает 2 завтрака, за что и необходима дополнительная плата. Пока я подготовлю для вас ключ-карту и зарегистрирую вас в системе, в лобби отеля вам подадут чай и десерт. И ещё раз спасибо за понимание».

2. Невозможность заселить гостя вовремя (то есть по факту его приезда), ожидание гостем своего номера

Мини-бар является дополнительной привилегией для наших гостей и не входит в стоимость проживания. Поэтому для пользования мини-баром в начале проживания мы запрашиваем депозит либо же просим внести оплату за его пользование по факту выезда. Прайс на все позиции в мини-баре ожидает каждого гостя в номере, с ценами можно ознакомиться самостоятельно. Прошу вас проявить понимание. А я и мои коллеги обязательно внимательнее отнесёмся к тому, чтобы предупреждать вас и всех наших гостей об этом подробнее и заранее. Спасибо, ещё раз благодарю за понимание».

4. Оплата дополнительных услуг отеля (трансфер, мини-бар, рум-сервис, прачечная и пр.)

Самый лучший метод борьбы с конфликтом ‒ искренне, спокойно, с пониманием и сочувствием выслушать гостя. Все мы разные, и у каждого из нас есть свои трудности и проблемы, что и становится причиной конфликта. Всегда держите себя в руках и будьте выше всех проблем. Помните: нет такой задачи, которую нельзя решить. Посовещайтесь с руководителем, со старшими и более опытными коллегами, если не уверены, что принимаете верное решение.

Рекомендуем прочесть:  Какая Льгота Предоставляется Пенсионерам По Транспортному Налогу В Хмао

При встрече с правдолюбами необходимо запастись юридическими знаниями или нанять грамотного юриста, поскольку ответы на жалобы придется давать письменные, четкие, аргументированные, основанные на нормах законодательства РФ. Вы спросите:»Как написать ответ на жалобу, если клиент уже намерен идти в суд? И стоит ли его вообще составлять?». Ответим, что стоит, поскольку к суду необходима полная доказательная база.

Обжалование в потребительской сфере

ЖКХ – это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина. Текут трубы, рушится крыша, не убирается подъезд, плесень в квартире, не обработаны межпанельные швы – список проблем можно продолжать до бесконечности.

Обжалование в суде

Таким образом, можно охарактеризовать потребительский экстремизм как именно умышленные действия потребителя, направленные на причинение ущерба добросовестным продавцам. При этом, как показывает судебная практика, избавиться от назойливого потребителя, тем более привлечь его к ответственности по закону, нелегко.

Следующий момент — предоставление потребителю полной и достоверной информации об услугах. По «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», перечень должен включать:
правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если она присваивалась;
сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии);
сведения о лицензии на реализацию алкогольной продукции;
информацию о стоимости номеров различных категорий;
перечень услуг, входящих в цену номера;
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
сведения о форме и порядке оплаты услуг;
порядок проживания в гостинице;
сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется.

Виды ответственности отеля

В каждом номере отеля должна присутствовать информация о порядке проживания, правилах противопожарной безопасности и пользования электробытовыми приборами. Вся эта информация должна быть доведена до потребителя на русском языке. Дополнительных требований по переводу данных на иностранные языки российское законодательство не предъявляет.
Настоятельно рекомендую размещать эту информацию также на сайте гостиницы. Отсутствие информации об услугах может вылиться в привлечение гостиницы как к административной, так и к гражданско-правовой ответственности.

Правила проживания

Второй вид ответственности — гражданско-правовая. Она реализуется, когда между гостем и гостиницей заключен договор возмездного оказания услуг. Этот договор регулируется 39‑й главой Гражданского кодекса, Законом «О защите прав потребителей» и рядом подзаконных актов. В их числе — «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», «Правила оказания услуг общественного питания», «Правила продажи отдельных видов товаров» (если торговля на территории гостиницы осуществляется силами самой гостиницы, а не сторонних организаций). Также существует ряд подзаконных актов, как, например, национальные стандарты, которые действуют в том случае, если гостиница прошла сертификацию на соответствие национальным стандартам.

П.37 Постановления Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: «Потребитель несёт ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами».

Рекомендуем прочесть:  Нозологическая группа инвалидности

Основные задачи службы безопасности

Служба безопасности предоставляет отчёт генеральному директору и другому руководству обо всех происшествиях за определённый период. Для этого работники службы ведут учёт всех инцидентов, жалоб и результатов исследований разных вопросов.

Как работает служба безопасности

Если при мысли о службе безопасности отеля ты представляешь эдаких людей в чёрном, которые патрулируют холл и коридоры — это далековато от реальности. Безопасники тем эффективнее, чем незаметнее. Сегодня поговорим о том, какую роль эта служба играет в отеле и чем может тебе помочь.

  • Отвечайте оперативно. Чем дольше Вы откладываете ответ, тем больше потенциальных гостей рискуете потерять.
  • Продемонстрируйте заботу и участие. Даже если этого клиента уже не вернуть, все фактические читатели отзыва являются Вашими потенциальными гостями. Попробуйте завоевать их расположение.
  • Будьте лаконичны. Поблагодарите автора отзыва, принесите свои извинения, решите ключевые вопросы и расскажите о мерах предосторожности на будущее.
  • Тщательно подбирайте слова. Результаты опроса компании Phocuswright показали, что для 69% респондентов агрессивный ответ на отрицательный отзыв или оправдательная позиция руководства может только снизить вероятность бронирования. 1 1
  • Не принимайте критику лично на свой счет. Всегда действуйте профессионально, вежливо и уважительно.
  • Выразите сочувствие. Например, фраза «Я полностью понимаю» будет более благоразумна, чем «Извините, но. «.
  • Внесите ясность в случае дезинформации. Если в отзыве содержатся неверные сведения, вежливо проясните этот вопрос. К примеру, можно сказать так: «Позвольте уточнить, плата за парковку у нас в настоящее время составляет 26 долл. США в сутки плюс налоги». Никогда не обвиняйте автора отзыва в нечестности, поскольку это может быть воспринято как непрофессиональное поведение.
  • Будьте дипломатичны. Если Вы считаете, что нужно защитить свой отель, персонал и ценовую политику, не занимайте при этом оправдательную позицию. К примеру, можно сказать так: «Наши цены сопоставимы с ценами похожих отелей в регионе, и мы считаем, что предоставляем хорошее соотношение цены и качества с учетом нашего расположения в центре и многочисленных удобств». Или: «Меня удивили Ваши замечания о нашем администраторе, это один из наших лучших сотрудников».
  • Подпишите ответ. В подписи укажите свое имя и должность.
  • Проверьте текст. Перед публикацией ответа попросите коллегу проверить орфографию, грамматику и тон изложения. Если отзыв вызвал у Вас сильные эмоции, вернитесь к нему утром.

Что делать, когда гость угрожает написать отрицательный отзыв, если Вы не выполните его безосновательные требования о специальном обслуживании? Разумеется, Вам не хочется выполнять какие-либо просьбы гостя при таком поведении, но Вы также не хотите получить отрицательный отзыв. Вот что можно предпринять:

Пример хорошего ответа

Если ситуация особенно деликатная или Вы хотите связаться с гостем лично, в дополнение к ответу руководства можете ему позвонить, написать по электронной почте или оставить личное сообщение на сайте Tripadvisor.

Дарья К.
Оцените автора
Правовая защита населения во всех юридических вопросах