Действия работников гостиницы если гость жалуется на плохое питание

Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Действия работников гостиницы если гость жалуется на плохое питание и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.

Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.

«Действие, с которого должна начинаться практически любая первая помощь, — это вызов скорой помощи, — отмечает Филипп Кузьменко. — Многие люди, поддавшись панике, зачастую забывают о таком не сложном, но очень важном пункте. С городского номера можно набрать 03, с мобильного — 112. При общении с диспетчером, важно четко назвать причину вызова, адрес и ответить на все задаваемые вам вопросы.

По словам Елены Мосийчук, состав аптечек первой медицинской помощи регламентирован на законодательном уровне. В нем четко перечислено все, что должно находиться в аптечке: никаких лекарственных препаратов, только перевязочный материал — бинты, пластырь, жгут, антисептические салфетки. Это значит, что давать лекарства гостям категорически запрещено.

Содержание
Рекомендуем прочесть:  Пример искусственной монополии

Чем помочь гостю

«Оказание помощи гостям всегда было темой для обсуждения среди отельеров, — отмечает Елена Мосийчук, генеральный менеджер AZIMUT Отель, Мурманск. — Дать ли недомогающему гостю таблетку, которую он просит? С одной стороны — это признак сочувствия и гостеприимства, но с другой — очень большой риск. Сотрудники отелей — не медицинские работники, поэтому они не вправе давать какие-либо препараты, на которые у гостя может быть аллергия».

Таким образом, для отеля намного лучше, когда гость не молчит и сразу же сообщает, что его не устраивает. Это позволяет решить проблему здесь и сейчас и избежать слухов о недостаточном внимании к постояльцам и низком уровне сервиса. Если же гость никак не показывает свое отношение к проживанию и сервису, узнать его мнение все равно можно.

Если гость молчит

Или возьмем другой пример. Гость заранее заказывал трансфер из аэропорта в отель, но по вине транспортной компании ожидал водителя лишних 30 минут. Здесь удачным решением и для отеля, и для гостя будет не скидка за неудобства или отмена платы за неудачную поездку, а бесплатный трансфер в обратную сторону. Тогда у отеля появится шанс исправить ситуацию, показать, что он сотрудничает с надежными партнерами, и первая ситуация была исключением из правил. Выгоды гостя в этом случае — одна бесплатная поездка, а также проявление заботы со стороны отеля о том, как он доберется до аэропорта.

Почему сотрудники не любят жалобы

  • проясните ситуацию, соберите больше информации,
  • решите проблему,
  • проявите внимание к гостю,
  • не отвечайте по шаблону,
  • не бойтесь извиниться,
  • поблагодарите,
  • не спорьте с гостем,
  • отвечайте на 100 % отзывов.

Если становится очевидным, что жалоба является результатом систематического ненадлежащего выполнения стандартов работы, должны быть приняты меры для внедрения новых, усовершенствованных процедур в целях предотвращения повторения подобных проблем в будущем. Может случиться, что гость будет вести себя очень агрессивно и громко, мешая другим гостям. В такой ситуации постарайтесь отвести его в другую комнату или часть зала, где разговор может быть продолжен в частном порядке. Бывают гости, которые расстраиваются еще сильней, когда вы приносите извинения. В этом случае перестаньте извиняться и говорите как можно меньше, а слушайте гостя и спрашивайте его, как ему будет лучше решить эту проблему.

Рекомендуем прочесть:  Чтобы Получить Супсидию Как Молодая Семья Учитывается Ли Прописка

В структурированных системных компаниях, особенно в сетевых, всегда есть колл-центр, в который звонят гости по разным поводам и, конечно, с жалобами. С любыми жалобами старайтесь работать как можно оперативнее. Гостю необходимо перезвонить в тот же день, когда поступила претензия. По характеру претензии руководитель колл-центра принимает решение, кому ее направить. Обязательно отправляется копия письма в PR-отдел. Получив жалобу, нужно предварительно узнать мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость. Потом звоним посетителю и, уже подготовленные, начинаем улаживать конфликт. Потом тот, кто занимался решением проблемы, сообщает результат работы по жалобе гостя. Обязательно нужно перезвонить еще раз и получить обратную связь: остался ли гость доволен решением.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Проблема: Мы большой компанией праздновали день рождения нашей подруги. Все было замечательно до того момента, пока не вынесли счет. Он оказался на 1000 грн больше, чем мы заказывали. Официант начал нам рассказывать, что мы делали много дозаказов, и поэтому счет вырос. Когда начали подробно разбирать заказ, оказалось, что 1000 грн все же была лишней. Мы так поняли, что официант, увидев веселых гостей, решил, что можно незаметно увеличить счет, но ошибся, увеличив его на столь большую сумму. В процессе выяснения счет уменьшился на 1000 грн, но осадок неприятный остался. Администратор к нам не подошел, никто в ресторане не извинился.

В случае, когда претензия гостем предъявлена и является законной, отель обязан ее удовлетворить. Если удовлетворения претензии не происходит и в дальнейшем гость обращается в суд, согласно Закону «О защите прав потребителей», в качестве наказания для гостиницы, которая не исполнила правомерные требования потребителя, взимается штраф в размере 50% от суммы иска. Согласно действующему закону, эта сумма выплачивается потребителю.

Рекомендуем прочесть:  Услуги Вахтера Договор

Нужно обратить внимание на то, что по гражданско-правовому договору предприниматели несут ответственность на началах риска, то есть вне зависимости от вины. Все прочие субъекты гражданского оборота — государство, муниципальные образования, граждане, некоммерческие организации — отвечают только тогда, когда нарушения возникли по их вине. Таким образом, сотрудники гостиницы не могут ссылаться на вину контрагентов, когда, например, в районе отключают электроэнергию или горячую воду, в результате чего гость не получает услугу надлежащего качества.

Виды ответственности отеля

Что делать, если гость выезжает раньше срока, оговоренного бронированием? Ранний выезд — это отказ от оказания услуг, в связи с чем отель обязан полностью выплатить гостю сумму за тот период, который последний не планирует проживать в гостинице. Отель не имеет права удерживать штрафную сумму в связи с простоем номера, не проданного вовремя. Гражданский кодекс РФ говорит, что заказчик в любой момент может отказаться от исполнения договора. Эта норма обязательна и не может быть изменена условиями договора с индивидуальным гостем. При этом в договоре с корпоративным заказчиком мы можем предусмотреть меры обеспечения исполнения обязательств.

Дарья К.
Оцените автора
Правовая защита населения во всех юридических вопросах