Как менеджеру отеля ответить на письмо с жалобой

Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Как менеджеру отеля ответить на письмо с жалобой и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.

Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.

ОТВЕТ г. К. СИЛЬЧЕНКОВУ В полуфилософском, полубогословском журнале «Вера и Разум», издающемся в Харькове, появилась статья г. К. Сильченкова: «Из современных газетных толков о христианском браке, по поводу статьи В. Розанова в «Новом Времени», вышедшая потом и отдельною

Наш ответ Чемберлену Выражение появилось в связи с угрожающей нотой, которое английское правительство направило в 1927 г. руководству СССР. Нота была подписана министром иностранных дел (1924—1929) Великобритании Остином Чемберленом (1863—1937). В ответ на это послание были

Наш ответ Чемберлену

Ответ аборигена В чем, собственно, дело? Почему ты не прислушивалась к своей матери, когда она пыталась научить тебя полезным кулинарным навыкам? Без надлежащей сноровки жаровня может показаться изощрённым и сложным аппаратом. Множество раз неопытные древние повара

Являются достаточно распространенным видом и основываются на нормах КоАП РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Об исполнительном производстве». Например, жалоба на действия судебного пристава-исполнителя по наложению ареста на имущество, жалоба на бездействие инспектора ГИБДД.

Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2023 рассмотрена. По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились. Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.

Законодательное регулирование

Таким образом, можно охарактеризовать потребительский экстремизм как именно умышленные действия потребителя, направленные на причинение ущерба добросовестным продавцам. При этом, как показывает судебная практика, избавиться от назойливого потребителя, тем более привлечь его к ответственности по закону, нелегко.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Часть первая

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Рекомендуем прочесть:  Когда Наступают Льготы Для Ветеранов Труда

В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания.

Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец. Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию. Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.

Правила написания письма и образцы ответов

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

  • согласие с предъявленными требованиями и их последствиями — например, с приостановкой выполнения работ или отгрузки товара по договору;
  • несогласие получателя рекламации с изложенными в ней требованиями и, соответственно, отказ от их исполнения.

Почему надо отвечать

Согласно пункту 2 статьи 475 Гражданского кодекса РФ покупатель вправе требовать замены товара ненадлежащего качества только в случае существенного нарушения требований к качеству товара. К таким нарушениям относятся неустранимые недостатки, недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, или проявляются вновь после их устранения, и другие подобные недостатки.

Как соглашаться и возражать

Сделайте ответ понятным для другой стороны. В ответе следует сообщить о результатах ее рассмотрения. Констатация своей позиции, приведенные аргументы и доказательства, ссылка на законы и НПА составят основную часть текста ответа.

Иногда, прежде чем ответить, полезно сделать глубокий вдох. Рассмотрим пример электронных писем, которые были опубликованы в одной центральной новозеландской газете 22 . Не прошло и суток с момента появления газеты в киосках, как более 50 местных жителей решили ввязаться в драку. Полное содержание дискуссий было выложено в многочисленных блогах. Ответчик, который являлся поставщиком продуктов, наверняка потерял часть своего бизнеса.

Как компании отвечают на письменные жалобы

Имея дело с жалобами клиентов, многие руководители демонстрируют менталитет бухгалтера. Они настолько боятся обмана, что в основу своей политики закладывают принципы предотвращения злоупотреблений, а в результате она не устраивает всех. С таким же успехом можно сказать: «Мы сделаем все, чтобы не допустить мошенничества, вплоть до разрыва с нашими верными клиентами». Обычно нужно совсем немного, чтобы удивить и порадовать потребителей (если только вы не продаете реактивные самолеты). А горстку жуликов можно не принимать в расчет.

Пишите просто, но конкретно

Без подробных и точных сведений о том, что и почему работает, или, наоборот, что и почему не имеет эффекта, бизнес лишается того вида обратной связи, который помог бы ему исправить недостатки или переделать сайт 17 . Сайт BizRate.com дает возможность увидеть, как потребители оценивают интернет-магазины. Для этого на нем изображена шкала рейтинга в виде «смайликов»; кроме того, там можно почитать комментарии клиентов. Поисковик товаров BizRate оказывается наверху покупательского рейтинга еще и потому, что, по оценкам экспертов, только 36% потребителей удовлетворены своим опытом покупок в интернет-магазинах 18 .

Рекомендуем прочесть:  Сколько По Времени Ждать Очередь Молодая Семья

P.S. Андрей, мне так же, как и Вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы прекратить взаимодействие с нами. Думаю, что и мы, и Вы в этом случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, а Вы – возможность пользования нашим сервисом (уверяю Вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время чтобы разобраться с ситуацией – напишите мне, что произошло, что Вы обратились к нам с требованием возврата денег. Мы разберемся в причинах и поможем Вам сделать пользование нашими услугами максимально комфортным и результативным для Вас.
Единственная просьба: давайте общаться в нормативной лексике».

«Здравствуйте, Андрей!»
Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги».
Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п.2.2. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию Вашей карты клиента. После получения от Вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более 3-х рабочих дней с момента получения от Вас документов.
Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения – пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу.

«Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п.2.2. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию Вашей карты клиента. После получения от Вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более 3-х рабочих дней с момента получения от Вас документов. Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения – пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу».

В структурированных системных компаниях, особенно в сетевых, всегда есть колл-центр, в который звонят гости по разным поводам и, конечно, с жалобами. С любыми жалобами старайтесь работать как можно оперативнее. Гостю необходимо перезвонить в тот же день, когда поступила претензия. По характеру претензии руководитель колл-центра принимает решение, кому ее направить. Обязательно отправляется копия письма в PR-отдел. Получив жалобу, нужно предварительно узнать мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость. Потом звоним посетителю и, уже подготовленные, начинаем улаживать конфликт. Потом тот, кто занимался решением проблемы, сообщает результат работы по жалобе гостя. Обязательно нужно перезвонить еще раз и получить обратную связь: остался ли гость доволен решением.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Переводите всегда в оффлайн и “живое” общение с недовольным. Старайтесь по возможности связываться с автором, оставившим негативный комментарий и выяснять детали в личном порядке, а не на публичной площадке.

Случай № 2: Ресторан в г. Львов.

  1. Никаких улыбок (описано выше).
  2. Извинитесь и выразите сожаление, что вы испортили отдых гостя.
  3. Слушайте. Когда гость говорит, внимание должно быть направлено только на него. Оставьте все остальные ваши обязанности. Дайте гостю закончить с предъявлением жалобы и не делайте преждевременных выводов или заявлений.
  4. Никогда не прерывайте гостя, пока он не выскажется.
  5. Никогда не оправдывайтесь и не спорьте. И, конечно, не ставьте под сомнение жалобу.
  6. Никогда не говорите, что другим гостям все нравится и другие гости никогда на это не жаловались. Вы сейчас говорите не с другими гостями, а с
    конкретным.
  7. Делайте заметки. В то время, как гость представляет проблему, не прерывайте его, но делайте заметки о том, что он говорит, это может вам помочь позже при предложении решения проблемы. Это говорит и о том, что проблема будет решаться и когда гость уйдет.
  8. Повторите проблему. Когда гость закончил, кратко повторите проблему, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли.
  9. Предложите решение. Если возможно предложить решение прямо сейчас, не давайте ложных обещаний. Если это невозможно, пообещайте, что будет сделано все возможное, чтобы решить проблему, и расскажите гостю, как именно вы будете ее решать.
  10. Спросите о желаемом решении, если ваш вариант не устраивает гостя. Возможно, гость вам предложит более интересный способ и желаемый вариант решения проблемной ситуации.
  11. Извинитесь и поблагодарите гостя и его спутников. Разговор всегда должен закончиться повторением извинения и благодарностью гостю, что предупредил об этой проблеме.
  • сохранить отношения с клиентом или партнером;
  • избежать суда;
  • снизить судебные издержки, например, на компенсацию морального вреда;
  • исключить или минимизировать финансовые потери;
  • избежать жалоб в контролирующие органы.
Рекомендуем прочесть:  Ласточка Санкт-Петербург Пенсионный

Почему надо отвечать

Ответ на претензию покупателя — это документ, направляемый продавцом заявителю с целью разрешения спорной ситуации по качеству приобретенного товара или услуг. Он используется как инструмент досудебного разрешения разногласий сторон.

Нужно ли соглашаться

Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные обращения. Например, ответ на претензию о возврате денежных средств следует дать в течение 10 дней. В таблице — длительность и НПА по некоторым видам требований клиентов.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Стандарты поведения администратора отеля

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Психология общения с клиентами

  1. В рабочее время требуется носить униформу.
  2. Обязательно прикреплять бэйдж с именем на левую часть униформы.
  3. Состояние униформы должно быть идеальным.
  4. Пиджак застегнут, кроме случаев, когда сидите.
  5. В нерабочее время надевать униформу категорически запрещается.

Согласно действующим нормативным актам Российской Федерации, отвечать нужно на все без исключения записи, сделанные клиентами в книге отзывов. Однако если речь идет о благодарностях, достаточно будет упомянуть о том, что отзыв получен и принят к сведению. Если составлена жалоба, ответ должен быть максимально исчерпывающим. Кроме того, если при составлении жалобы клиент указал свои контактные данные, автор ответа должен воспользоваться хотя бы одним дополнительным ресурсом для обратной связи (телефон, факс, электронная почта).

Согласно общепринятому (хоть и неписаному) правилу, адресата нужно поблагодарить за отзыв, так как благодаря ему была выявлена проблема. В особенности если спорная ситуация была описана потребителем во всех подробностях. Менеджер должен сообщить автору претензии о том, какие конкретно меры были приняты для того, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем и минимизировать последствия уже случившейся.

Реакция на необоснованную претензию

По закону книга отзывов должна быть в каждой торговой точке. Однако ее наличием не следует ограничиваться. Если в этом информационном источнике появляются записи клиентов, реакция на них должна последовать в самые сжатые сроки. Как именно это должно произойти?

Дарья К.
Оцените автора
Правовая защита населения во всех юридических вопросах