Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Как извиниться перед гостем отеля и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.
Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.
Если гость решает привлечь внимание персонала, то он хочет выговориться, оставить комментарий, получить решение своей проблемы, а также зачастую — дополнительную компенсацию. Предоставьте ему такие возможности.
Еще один важный момент: если гость делится своей проблемой, сотрудник отеля должен понимать, что несет персональную ответственность за дальнейшее развитие событий. Он должен убедить гостя, что возьмет ситуацию под личный контроль и предоставит информацию о результате. И главное действительно сделать это.
Исправляем ситуацию на месте
Исправляя ситуацию, важно выбрать соотносимый с проблемой размер и вид компенсации — предоставить то, что гостю на самом деле необходимо. Например, если гость пожаловался на некачественную уборку и еще проживает, важно сначала исправить ситуацию с чистотой номера и позже сделать комплимент от отеля, а не просто предложить что-то в подарок.
Гости не понимают разных правил отеля, поэтому донесите их в подробной и приятной форме. Постоянным гостям наверняка можно пару раз простить шоколадку или колу. Если гость продолжает возмущаться и отказывается вносить оплату, значит вы не убедили его, попросту не вызвали доверия. Старайтесь всегда доносить свои мысли с добродушием.
Все эти ситуации могут вызвать конфликт, поскольку сотрудник отеля прекрасно знает регламент и свои инструкции. Но забывает о том, что гость далёк от нюансов нашей профессии и то, что понятно персоналу отеля, не должно быть совершенно понятно гостю. Тогда в силу вступает любезность и дипломатичность сотрудников. Персонал в отеле обязан грамотно донести до гостя мысль о том, что он здесь для того, чтобы его отдых прошёл радостно, безопасно и легко.
1. Оплата раннего заезда
«Г-н Иванов, добрый день! С удовольствием отвечу на ваш вопрос. Среди недели тарифы на проживание в нашем отеле выше, так как мы являемся бизнес и конгресс-отелем и принимаем в основном деловых гостей, которые проживают в отеле с понедельника по четверг, как и вы ‒ один из ключевых гостей нашего отеля. А в выходные дни с пятницы по воскресенье отель почти не заполнен, и чтобы привлечь гостей из другого сегмента ‒ отдыхающих гостей, предпочитающих семейный и спа-отдых, мы снижаем тарифы и приглашаем гостей отдохнуть в нашем спа и фитнес-центре. Мы с удовольствием приглашаем и вас с семьёй отдохнуть здесь, только предупредите заранее, мы забронируем лучший номер для вас по комфортной стоимости».
И, хотя отельеры настойчиво предлагают гостям сообщать о проблемах во время проживания, потому что только тогда есть возможность исправить ситуацию максимально оперативно, далеко не все этим пользуются. В среднем, за каждой озвученной жалобой, конфликтом, может стоять как минимум еще 15 гостей, которые не сочли нужным потратить свое время, чтобы сообщить о проблеме. Поэтому для гостиницы важно каждый конфликт рассматривать как источник для совершенствования бизнес-процессов и, как следствие, профилактики стрессовых ситуаций.
Одним из тонких моментов отельного сервиса является общение с трудным гостем и разрешение конфликтных ситуаций, которые могут возникать в процессе такого общения. Независимо от степени кипения эмоций гостя, сотрудник отеля должен хорошо владеть ситуацией, умело управлять собственными эмоциями, быстро принимать оптимальное в этом случае решение. Подготовить персонал к подобным ситуациям помогает стресс-менеджмент. Как научить сотрудников управлять собственными эмоциями и разрешать конфликтные ситуации, какая профилактика стрессовых ситуаций поможет улучшить сервис в отеле и как руководитель может развивать стрессоустойчивость своих сотрудников — об этом подробнее в материале. Журнал «Современный отель» продолжает рубрику «Дайджест», в которой мы представляем вашему вниманию наиболее интересные статьи из архива, актуальные и сегодня. Данные об экспертах действительны на момент публикации.
3. После того, как выяснены факты, искать и предлагать решение: объяснить, что конкретно вы собираетесь сделать для разрешения ситуации. Часто решение может быть вне компетенций сотрудника, требовать вовлечения руководителя, словом, не может быть предоставлено незамедлительно. Объясните гостю, что вы намерены сделать и сколько времени на это уйдет.
Разрешение конфликтных ситуаций
Если ситуация действительно связана с недочетом в работе гостиницы, извиниться нужно. Если недочет очевиден вам, скорее всего, он очевиден и клиенту. И любые попытки завуалировать или сделать вид, что «ничего такого не было» только выставляют вас в еще худшем свете. Да, действительно, клиент может что-то потребовать взамен, но здесь у вас уже будет возможность путем переговоров предоставить обоснованную компенсацию. Конечно же, всегда есть риск, что предложенная компенсация клиента не устроит. Но вы хотя бы попробуете.
Как решать конфликты с гостями в ресторане? Совсем недавно мы писали о принципах работы хостесс, теперь поговорим о правилах для всего персонала. Что делать если гость недоволен? Плохое обслуживание, блюдо показалось невкусным, долго выполняется заказ, официант недостаточно учтив или просто плохое настроение…
Однако мой вам совет, старайтесь не доводить ситуацию до конфликта. Учитесь предотвращать его. Для этого объясните сотрудникам, что важно представлять себя на месте гостей. Например, чем вы будете есть суп, если у вас нет ложки? Чем вытереть руки, если нет салфетки?
Solve — РЕШИТЬ
К сожалению, не всегда можно встретить сотрудников, умеющих вести себя профессионально при конфликтах, а иногда начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск «буйных» гостей – они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно.
Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.
Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.
Меры по решению проблемы
Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.
Гостя, который стоит перед Вами, можно удержать улыбкой, жстом, интерьером, запахами, оформлением холла и т.д., гостя который звонит, ещё нужно заполучить. Не упускайте звонки.
У нас в гостинице был такой случай: гость отправил заявку по эл.почте, но в этот день администратор не смог открыть письмо и написать ответ. На следующий день администратор открыл письмо и позвонил гостю, но гость в улугах нашей гостиницы уже не нуждался, т.к. нашел другую!
#1 Кабанова Нина
Большое спасибо за Ваш отзыв на мой вопрос.
И все-таки, по правилам этикета правильнее как будет: прервать разговор, удерживая гостя и ответить на телефонный звонок, либо не отвечать на звонок. Буду рада вашим различным отзывам.
#2 yaroslavna
Четкого правила нет для такой ситуации, так как гость который стоит перед Вами может орать на вас и вам будет не до ответа на телефонный звонок или наоборот гость, который звонит по телефон очень зол и если Вы не ответите ему по телефону — он подумает что Вы его игнорируете и спуститься на стойку приема и у Вас будут большие проблемы.
