Как отреагировать на жалобу клиента гостиничного номера

Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Как отреагировать на жалобу клиента гостиничного номера и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.

Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.

Раньше эта книга называлась жалобной, следовательно, была рассчитана только на жалобы. Сейчас же ее переименовали, и изменился смысл. Теперь в ней можно найти не только гневные послания, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и процветания.

  • агрессоры – те, кто готов вспылить по любой мелочи, обычно провоцируют сотрудников на скандал, не любят выражать свои жалобы в письменном виде, зато готовы пылить в вашей компании до покраснения;
  • правдолюбы – категория людей, которые чтут порядок во всем, обязательно предъявят свои жалобы и претензии (при их наличии) письменно, нередко такие споры доходят до суда;
  • самовлюбленные – самая безобидная группа граждан, которым попросту иногда не хватает внимания, поэтому они возмещают данный недостаток путем обращения на себя любимого внимания других людей, в частности, администрации магазина, руководителей фирм и пр.

Руководство по оформлению

Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.

Переводите всегда в оффлайн и “живое” общение с недовольным. Старайтесь по возможности связываться с автором, оставившим негативный комментарий и выяснять детали в личном порядке, а не на публичной площадке.

  1. Всегда сохранять спокойствие и не пытаться немедленно дать ответ на эмоциях. Обычно человек, который мониторит отзывы в сетях, начинает нервничать и паниковать при обнаружении плохих отзывов и пытается немедленно их нейтрализовать. Это естественная реакция любого человека на негатив.
  2. Только логика, никаких эмоций, так как эмоции всегда мешают конструктивному диалогу. Нужно задавать вопросы не по эмоциональному отзыву, а обсудить саму проблему и воссоздать схему, при которой получилась такая ситуация.
  3. Не принимать негатив на свой счет. Жалуются не на вас лично, а на действия ресторанных сотрудников.
  4. Услышать автора отзыва. Внимательно перечитывайте отзыв, каждое предложение, каждое слово и лучше несколько раз. Не отвечайте в первом порыве, дочитайте все до конца.
  5. Смотреть на проблему глазами автора, а не сотрудника ресторана. Только в этом случае вы поймете, какого ответа и каких действий он ждет.
  6. Выяснить реальную ситуацию. Позвонить в ресторан управляющему и выяснить, что действительно произошло.
  7. Сотрудничать с автором. Обиженный гость должен быть уверенным, что вы готовы помочь ему. Покажите ему свое искреннее стремление решить этот конфликт в его пользу, а не защитить имидж ресторана.
  8. Отвечать автору всегда от имени живого человека, а не призрачной «Администрации ресторана». Называйте свое имя, в идеале это должно быть имя управляющего или хозяина с контактным телефоном (для этого специально нужно завести номер телефона).
  9. Избегать шаблонных ответов и тиражных «вежливостей». Человек хочет быть уникальным и хочет, чтобы с ним общался не робот.
  10. Не сомневаться в жалобе, не вызывать обиды или недовольства у автора, выражая свое несогласие относительно описываемой ситуации.
  11. Не вступать в ожесточенный спор. Человеку свойственно отвечать на грубость грубостью, особенно в сети. Не вздумайте реагировать в том же тоне, что и автор отзыва — это только ухудшит ситуацию.
  12. Использовать в свои ответах метод «перефразирования». Это поможет устранить возможные недоразумения, обеспечит лучшее взаимопонимание. Автор увидит, что вы подошли к изучению его проблемы с полной серьезностью и готовы к сотрудничеству.
  13. Избегать в своих ответах таких слов, как «но», «однако», «тем не менее», «все же». Эти слова могут быть восприняты как возражение и вызвать новую волну недовольства.
  14. Быть оперативным и информативным. Чем быстрее найдете взаимовыгодное соглашение (обязательно резюмировать его в комментариях), тем лучше. Негативные эмоции имеют свойство накапливаться.
  15. Не забывать своевременно отвечать и на личные (не публичные) жалобы и сообщения. Мониторьте страницу ресторана в соцсетях не ме- нее 2-х раз в день.
    Пишите автору слова благодарности за критику и информацию. Выразите извинение за испорченное время в вашем заведении. Обязательно напишите, как решился этот вопрос. Пригласите гостя стать внутренним экспертом в контроле качества в вашем ресторане. Автору сложно будет испытывать неприязнь к компании. Он почувствует свою значимость.
Рекомендуем прочесть:  Война За Австрийское Наследство Причины Итоги Участники

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Инна Андреишина
известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2023 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.

Несколько слов о правах и обязанностях сторон. Гость имеет право на получение качественной услуги в указанные в договоре сроки. Также в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» он имеет право на получение полной всеобъемлющей информации об услугах гостиницы. Кроме того, в соответствии с Гражданским кодексом РФ, клиент имеет право на определенные гарантии со стороны гостиницы по сохранности его вещей, оставленных в гостиничном номере или вверенных сотрудникам. Обязанностью гостя является оплата услуг и соблюдение правил проживания в отеле, если они прописаны в договоре.

Диана Жмулина, кандидат юридических наук, эксперт ООО «ТрэвелЭкспо», преподаватель юридического факультета СПбГУ.

Еще одна возможная экстренная ситуация — это получение гостем травмы на территории гостиницы. Согласно 59‑й статье ГК, гость может требовать компенсации как реального ущерба, так и упущенной выгоды. Но помимо того, что он должен подтвердить травму, предъявив соответствующие медицинские справки, истцу придется доказать, что травма получена в связи с виновным противоправным действием гостиницы. Одно дело, если гость упал и сломал ногу из-за собственной неловкости, и другое — если в общественной зоне натирали пол мастикой и не установили соответствующие предупреждающие знаки или гость споткнулся в результате того, что не было закреплено должным образом ковровое покрытие. Все расходы на экспертизы, которые могут потребоваться в этой ситуации, несет сторона, против которой будет вынесено судебное решение.

Рекомендуем прочесть:  Льгота На Домашний Телефон Инвалидам Ликвидаторам Аварии На Чаэс

Экстренные ситуации с гостем

Второй вид ответственности — гражданско-правовая. Она реализуется, когда между гостем и гостиницей заключен договор возмездного оказания услуг. Этот договор регулируется 39‑й главой Гражданского кодекса, Законом «О защите прав потребителей» и рядом подзаконных актов. В их числе — «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», «Правила оказания услуг общественного питания», «Правила продажи отдельных видов товаров» (если торговля на территории гостиницы осуществляется силами самой гостиницы, а не сторонних организаций). Также существует ряд подзаконных актов, как, например, национальные стандарты, которые действуют в том случае, если гостиница прошла сертификацию на соответствие национальным стандартам.

Однако, проявив немного благодарности и выразив искреннюю признательность в отношении своего клиента, компания смогла превратить заслуженную критику в огромную PR-победу для себя. Вместо горстки людей, получивших негативное представление о Delta Hotels, она приобрела несколько сотен потенциальных клиентов, которые знают, насколько хорошо она обошлась со своим постояльцем, когда у того появилась стандартная жалоба.

Это всего лишь два из множества примеров компании JetBlue, выходящих за рамки общепринятых практик, когда дело доходит до поддержки клиентов через социальные сети. Данные кейсы являются отличной моделью для подражания для компаний, которые хотят ограничить ущерб, приносимый публикацией жалоб в социальных сетях, и превратить плохие отзывы в позитивный PR.

JetBlue: парад в честь пассажира

Установление правильного баланса во взаимодействии с пользователями через соцсети зачастую оказывается трудной задачей для маркетологов. Этот вопрос становится особенно актуальным, когда дело касается работы с негативными отзывами.

Даже если гость промолчал во время пребывания в гостинице и оставил отзыв в анкете обратной связи или на популярных ресурсах в интернете, все еще остается возможность показать, что сотрудники отеля не безучастны к его проблеме. Важно также поблагодарить гостя за визит и дать понять, что вы с радостью ждете его вновь. Свяжитесь с гостем удобным для него способом, например, по контактам, которые он указал в анкете. Если отвечаете на комментарий в сети, реагируйте так, чтобы потенциальные постояльцы понимали: ситуация была под контролем гостиницы, даже если не была полностью разрешена. Не пропускайте любую обратную связь, в том числе благодарите за положительные отзывы.

Рекомендуем прочесть:  Уголовные Санкции

Еще один важный момент: если гость делится своей проблемой, сотрудник отеля должен понимать, что несет персональную ответственность за дальнейшее развитие событий. Он должен убедить гостя, что возьмет ситуацию под личный контроль и предоставит информацию о результате. И главное действительно сделать это.

Исправляем ситуацию на месте

Отели часто сталкиваются с претензиями гостей. Кто-то жалуется сразу, а кто-то выезжает и пишет гневные посты в интернете. Как реагировать отелю в той и другой ситуации, чтобы вернуть лояльность посетителя и сохранить свое доброе имя, рассказывает Ксения Богоявленская, эксперт сервиса Контур.Отель.

Дарья К.
Оцените автора
Правовая защита населения во всех юридических вопросах