Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Как ответить на отзыв гостя в гостинице и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.
Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.
Сотрудники встретили нас очень дружелюбно, но были мало знакомы с районом. Они порекомендовали художественную галерею, которая, как оказалось, не работает по воскресеньям, и не знали никаких местных музеев. Отличный ресторан, но немного медленное обслуживание. Нам очень понравился номер, но нам показалось, что ему бы не помешал ремонт.
Пример смешанного отзыва
Кроме того, исследование, проведенное компанией Atmosphere Research Group, показало, что путешественники чаще просматривают страницы тех отелей на Tripadvisor, которые активно с ними взаимодействуют. Соответственно, повышается рейтинг популярности отеля и растут его доходы.»Активно взаимодействующие с путешественниками» подразумевает в том числе и ответы на не менее 25% отзывов на Tripadvisor. 2
Основные принципы составления ответов на положительные отзывы
- Поблагодарите автора отзыва.
- Разделите с автором отзыва его приятные впечатления («Мы очень рады тому, что Вам так понравился наш. «).
- Не нужно копировать один и тот же текст в ответ на несколько отзывов.
- Будьте оригинальны, обращаясь к конкретным замечаниям и добавляя комментарии. Пример.
- «Мне было особенно приятно прочесть Ваши комментарии о. «
- «Не могу не согласиться с тем, что расположение нашего объекта действительно вне конкуренции».
- «В следующий раз обязательно попробуйте наши крабовые котлетки – мои любимые».
- Пообещайте передать комментарий всем сотрудникам.
- Скажите гостю, что с нетерпением ждете его снова.
Лояльные постояльцы — величина измеримая и конвертируемая. Даже если они не приедут снова в тот же город, они приедут в отель вашей сети, порекомендуют вас друзьям или коллегам (особенно если ваш отель работает с программами лояльности через рекомендации, вознаграждая гостей за отзывы и рекомендации).
Площадки отеля
Знать мнение своих посетителей — коммерческая необходимость гостиничного бизнеса, определяющая развитие отеля, сервиса, приток новых клиентов и конечной прибыли. Приятно зарабатывать деньги, даря комфорт людям и воспоминания о приятном отпуске или успешной деловой поездке.
Где размещать отзывы об отеле
Отзывы об отелях от непосредственных постояльцах дают взгляд на бизнес изнутри и позволяют выявить слабые и сильные стороны своего бизнеса со стороны потребителя, а не маркетологов или “среднего среза по рынку”, от которого пользы часто не больше, чем от средней температуры по больнице. На основе отзывов можно планировать ценообразование, тренинг персонала, монетизировать собственные маркетинговые фишки своего отеля.
1. Если кто-то потратил свое время на то, чтобы оставить о вас положительный отзыв, то почему бы вам не потратить немного своего времени, чтобы просто его поблагодарить? Сделайте это частью повседневных дел — на это уйдет не больше часа в неделю.
2. Вы получили по электронной почте благодарность вашим сотрудникам? Ответьте, поблагодарите и дайте в тексте письма ссылку на сайт, где клиент сможет разместить свой отзыв. Такой простой текст, как — «Спасибо за отзыв! Мы будем признательны, если вы найдете пару минут и выскажете ваше мнение на сайте www.sait_otzyvov.ru» — может чудесным образом увеличить количество положительных рецензий.
Советы Отельерам: как отвечать на негативные отзывы?
3. Дайте знать, что вас огорчает то, что постоялец удовлетворен не на 100%. Этот клиент и будущие клиенты должны знать, что это для вас нетипичный случай (разумеется, это сработает только в том случае, если ваши слова не расходятся с делом).
НЕТ! Закон гласит о том, что каждый гость должен быть зарегистрирован на основании паспорта гражданина РФ, иностранные гости на основании их паспорта, визы и миграционной карты. Отвечайте, руководствуясь законом и не позволяйте склонить вас к нарушению закона.
Ранний заезд всегда для гостей не так комфортен, как стандартный днём ‒ гости с дороги, часто хотят спать и поскорее пройти в номер, а у многих впереди насыщенный рабочий день. Проявите понимание ‒ угостите чаем и позвольте гостю присесть, пусть он ожидает не у стойки ресепшн, а в лобби на уютном кресле. Или же вовсе не заставляйте ждать. Попросите портье проводить гостя в номер, а паспорт передадите позднее, комплиментом сделайте скидку (если уместно). Гость тем же пониманием отплатит и вам, если увидит радушный приём, и помните ‒ никто не желает расставаться с деньгами, поэтому не требуйте оплат, не показывайте, что ваша задача отобрать у него эти лишние 50% от стоимости тарифа (да-да, именно так гости думают, когда с них начинают требовать «ещё какие-то деньги»!)
2. Невозможность заселить гостя вовремя (то есть по факту его приезда), ожидание гостем своего номера
Все эти ситуации могут вызвать конфликт, поскольку сотрудник отеля прекрасно знает регламент и свои инструкции. Но забывает о том, что гость далёк от нюансов нашей профессии и то, что понятно персоналу отеля, не должно быть совершенно понятно гостю. Тогда в силу вступает любезность и дипломатичность сотрудников. Персонал в отеле обязан грамотно донести до гостя мысль о том, что он здесь для того, чтобы его отдых прошёл радостно, безопасно и легко.
Определите проблемы и позитивные стороны отзыва. Чтобы ответить на отзыв, необходимо понять: какие моменты понравились автору, а какие нет. Исключительно негативные отзывы встречаются редко. Чаще люди упоминают позитивные стороны — так устроена наша психология.
План статьи
Вежливое приветствие. Обязательно поприветствуйте автора с указанием имени или ника из отзыва. В этом случае тон отзыва не важен. Бизнес держит ситуацию под контролем, а лучший способ подчеркнуть это — оставаться вежливым.
Начать отзыв
Если есть возможность сделать упор на решении проблемы, то от извинений лучше отказаться. Если возможности нет, то извиняемся кратко, не акцентируемся на плохом и тем более не повторяем извинения несколько раз.
В 2023 году клиент компании Альтера Инвест, специализирующаяся на торговле готового бизнеса, оставил разгромный отзыв. По словам автора, из-за халатности компании он потерял больше 2 миллионов рублей. В доказательство был прикреплен номер договора и прочие нюансы сделки. Комментарий собрал на отзовике 271 плюс. Менеджер компании пытался решить вопрос, но все переросло в настоящую бойню.
Как ответить на негативный отзыв о компании
Случай связан с публичным лицом. Если сотрудник не задействован в прямом контакте с покупателями (например, работает на телефоне), следует сказать клиенту, что компания в курсе данной ситуации и сотрудник уволен (решите, насколько ценен сотрудник и серьезная ли проблема). Если поводов для увольнения нет, убьете двух зайцев, как говорится и волки сыты, и овцы целы.
Как ответить на негативный отзыв клиента
Компанию заслуживает похвалы за то, что они удосужились написать ответ. Отзыв не несет никакого решения проблемы, написан по шаблону, как и десяткам тысяч другим покупателям. О том, как ответить на негативный отзыв клиента , написал маркетолог и автор книг Ник Коленда. Проанализировав 202 статьи академических исследований, он разработал 26 приемов, как ответить на негативный отзыв клиента .
