Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Как ответить администратору гостиницы на грубости гостя примеры и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.
Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.
Результат: клиент получил подтверждение того, что его проблема принята как важная. Сотрудник предложил план действий, который адекватен задачам клиента, его проблемам и времени, которым он располагает. Отметим, что, конечно же, сотрудник обязан выполнить весь план в обозначенные сроки.
Разрешение конфликтных ситуаций
2. Позитивная обратная связь.
При разборе и анализе конфликтной ситуации для руководителя важно соблюдать суверенитет на первоначальной стадии, до принятия решения. Действуйте как справедливый судья — такой, для которого важно разобраться в сути. В любой конфликтной ситуации всегда есть как минимум две стороны медали, и у каждой стороны — своя «правда» о том, как это было. Даже если сотрудник провинился, найдите за что его похвалить. Приободрите. В конце концов, не так уж часто сотрудники совершают проступки назло или осознанно, часто — из соображений «хотел как лучше». Как ни странно, сотрудника в разрешении конфликтных ситуаций с гостями больше заботит то, как это скажется на его дальнейшей работе. Если его отругать, скорее всего, в следующий раз он будет делать все, чтобы избегать поиска решения конфликта, а это не тот способ, который помогает разрешать конфликтные ситуации эффективно.
Профилактика стрессовых ситуаций
3. Если у вас остался дискомфорт после стрессовой ситуации, то выполните следующее упражнение: сделайте резкий шумный выдох, мысленно представляя, что освобождаетесь от негатива. А вдох сделайте с улыбкой, вдыхая то, что вам сейчас необходимо: радость, спокойствие.
Реакция компании: Когда я уходила из пиццерии, у меня никто не попросил извинения, даже не попрощались. На мою жалобу в колл-центр никто не отреагировал. Два дня я напрасно ждала звонка с реакцией. После этого я написала жалобу на странице Фейсбука этой компании. Как отреагировали на мою жалобу в соцсети, я опишу в следующем разделе.
Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.
Реакция компании: После звонка в колл-центр и жалобы в ФБ буквально через 20 минут нам перезвонила менеджер ресторана. Она извинилась за испорченный ужин и реакцию своих сотрудников, в частности администратора. Пригласила нас за счет заведения на ужин.
Случай № 2: Ресторан в г. Львов.
Я сделала заказ на 10 пицц на день рождения дочери в школу. Позвонила в службу доставки, предложила им, что заеду в пиццерию сама и заберу пиццы, чтобы сократить время на доставку. Согласовала время. Приехав в назначенное время, увидела следующую ситуацию: администратор и официант перебрасывали с неудовольствием друг другу лист с заказом, выясняя, что это за заказ. Посмотрев на этот лист, я поняла, что это мой заказ, который даже не начали готовить, а через 15 минут я должна была быть в школе с угощениями для детей. Я сказала, что это мой заказ и спросила, почему в назначенное время нет моих пицц. Администратор вместо того, чтобы немедленно отдать мой заказ в производство, начала звонить в колл-центр и ругаться, почему им так поздно пришел заказ. Это заняло минут 7, пока я не прервала их перепалку и не высказала свое неудовольствие. В итоге мне пришлось уйти с пустыми руками, заехать по дороге в Пироговую «Николай», купить готовые пироги вместо пиццы, опоздать в школу с угощениями. Дочь была очень расстроена в свой день рождения. Я позвонила в колл-центр этой компании и оставила жалобу.
Характеристика. Категоричен. Склонен указывать другим, что нужно делать. Нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться. Настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Любит перемены. Упрям и вспыльчив. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко. Любит порядок.
Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.
Манера поведения администратора с постояльцами
Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы. Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное постоянный контроль исполнения данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.
Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.
Мебель не особо новая
Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.
Невнимательнось, грубость персонала
Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.
Г-жа Андреева, вновь тепло приветствуем вас! Вы, как всегда, потрясающе выглядите! Понимаю, что вас ожидает насыщенный день впереди и желаю, чтобы он прошёл успешно. Но позвольте предупредить вас о том, что номер будет готов только через 20 минут. А пока мы можем подготовить для вас обед. Что вы желаете? Или же направить вас к нашему мастеру в салон красоты, чтобы он помог подготовиться к встрече ещё быстрее».
Очень часто в отелях проходят мероприятия, заезжают большие группы туристов, деловые гости, делегации, в городе проходят масштабные международные конференции, съезды, поэтому каждый отель просто переполнен гостями. В такой день горничные справляются с подготовкой номеров на пределе возможностей, работа кипит, номера на заезд ещё не готовы и вот заезжает г-жа Андреева. Время 13:30 и она просит разместить её пораньше, ведь ей ещё нужно успеть подготовиться к деловой встрече и всё бы ничего, если бы её номер был готов, но для этого нужно подождать ещё каких-то 15-20 минут, которые для гостьи очень важны сегодня. Временем сорить нельзя.
2. Невозможность заселить гостя вовремя (то есть по факту его приезда), ожидание гостем своего номера
Ранний заезд всегда для гостей не так комфортен, как стандартный днём ‒ гости с дороги, часто хотят спать и поскорее пройти в номер, а у многих впереди насыщенный рабочий день. Проявите понимание ‒ угостите чаем и позвольте гостю присесть, пусть он ожидает не у стойки ресепшн, а в лобби на уютном кресле. Или же вовсе не заставляйте ждать. Попросите портье проводить гостя в номер, а паспорт передадите позднее, комплиментом сделайте скидку (если уместно). Гость тем же пониманием отплатит и вам, если увидит радушный приём, и помните ‒ никто не желает расставаться с деньгами, поэтому не требуйте оплат, не показывайте, что ваша задача отобрать у него эти лишние 50% от стоимости тарифа (да-да, именно так гости думают, когда с них начинают требовать «ещё какие-то деньги»!)
Или возьмем другой пример. Гость заранее заказывал трансфер из аэропорта в отель, но по вине транспортной компании ожидал водителя лишних 30 минут. Здесь удачным решением и для отеля, и для гостя будет не скидка за неудобства или отмена платы за неудачную поездку, а бесплатный трансфер в обратную сторону. Тогда у отеля появится шанс исправить ситуацию, показать, что он сотрудничает с надежными партнерами, и первая ситуация была исключением из правил. Выгоды гостя в этом случае — одна бесплатная поездка, а также проявление заботы со стороны отеля о том, как он доберется до аэропорта.
Помните, что если ваша система обслуживания работает поэтапно и без сбоев, то вы сможете рассчитывать на правильное разрешение конфликтной ситуации — это подарит вам самого благодарного гостя и поможет превратить конфликтного постояльца в лояльного.
Гость уехал, отзыв остался
Итак, сотрудник смог разговорить гостя и тот поделился недовольством. Персонал должен быть готов к этому. Задача руководства — вооружить администраторов инструментами, чтобы правильно отреагировать на ситуацию. Рядовой сотрудник не должен бояться принимать решение о небольших размерах компенсации гостю. К примеру, можно ввести систему комплиментов, которые не надо согласовывать с руководством. Это могут быть ваучеры на бесплатную услугу, напиток, сувениры с логотипом отеля. Не стоит пренебрегать бесплатной чашкой кофе или чая, если, например, проблема касается долгого ожидания. Это поможет смягчить недовольство и поднять уровень вашего сервиса в глазах гостя.
Также как и при наплыве посетителей — нужно правильно оценить ситуацию и принять все необходимые меры для сокращения периода ожидания всех гостей.
Поэтому, если гость перед Вами спокойный и непроблемный — Вы можете ему улыбнуться, извиниться и попросить минуточку подождать чтобы Вы могли ответить на телефонный звонок (про то что Вам нужно ответить гость скорее всего догадывается).
Гостя, который стоит перед Вами, можно удержать улыбкой, жстом, интерьером, запахами, оформлением холла и т.д., гостя который звонит, ещё нужно заполучить. Не упускайте звонки.
У нас в гостинице был такой случай: гость отправил заявку по эл.почте, но в этот день администратор не смог открыть письмо и написать ответ. На следующий день администратор открыл письмо и позвонил гостю, но гость в улугах нашей гостиницы уже не нуждался, т.к. нашел другую!
#1 Кабанова Нина
Четкого правила нет для такой ситуации, так как гость который стоит перед Вами может орать на вас и вам будет не до ответа на телефонный звонок или наоборот гость, который звонит по телефон очень зол и если Вы не ответите ему по телефону — он подумает что Вы его игнорируете и спуститься на стойку приема и у Вас будут большие проблемы.
- Востребованность профессии в ближайшем и обозримом будущем
- Знание психологии общения и развитие коммуникативных навыков
- Возможность в рабочее время «подтянуть свой английский»
- Вхождение в профессию без специальных и узкопрофильных знаний (некоторые гостиницы принимают и студентов)
- Престижность профессии и «открытие дверей» для работы на более высоких позициях
- Понимание гостиничного бизнеса «изнутри»
И хотя о большинстве возникших проблем принято напрямую, лично или по телефону сообщать администратору гостиницы, помните, что не он является причиной ваших жалоб и недовольства. Кратко изложите суть вопроса, предложите собственное решение, если оно у вас есть, и вежливо спросите, к кому вам следует обратиться за помощью: менеджеру, горничной и др. В таком случае ваша проблема уладится в мгновение ока».
Образование, навыки и умения
Профессия администратора – одна из древнейших (в лучшем смысле этого слова). Она появилась вместе с постоялыми дворами, трактирами, тавернами и другими подобными заведениями, которые позже составили костяк индустрии HoReCa. На этапе зарождения сферы гостеприимства в качестве администраторов выступали сами хозяева заведений, они же разрабатывали свои порядки, встречали гостей, сами их обслуживали либо поручали это своим работникам.
